Qu'est ce que le business process outsourcing (BPO) ?
Le BPO est une pratique d'externalisation de service métier. Le service BPO par excellence aujourd'hui est la relation client via des centres d'appel délocalisés, avec parfois un succès très contestable ... Le BPO fait partie avec la TMA et l'ASP de ce qu'on appelle l'infogérence.
Le BPO autrefois limité au domaine de l'industrie s'est généralisé dans les entreprises de services et notamment dans le domaine informatique. Ainsi les DSI font aujourd'hui appel à des "outsourceurs" pour la maintenance de leur réseau, le support informatique interne ou la maintenance de logiciel maison.
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Pourquoi faire du BPO ?
Le PBO via des outils web connectés et interactifs permettent d'externaliser des services nécessitant une présence continue (comme le support technique, la maintenance corrective ou la relation client) qui ne font pas partie du corps du métier de l'entreprise. Les sociétés qui outsourcent peuvent alors se recentrer sur leur coeur d'activité et optimiser leur rendement.
Pour les petites structures, le BPO est aussi un moyen d'accéder à des services qu'elles ne peuvent pas développer en interne.
Quand faire du BPO ?
Le BPO se fait de plus en plus dans des pays à bas coût salariaux et les services outsourcés sont parfois bas de gamme. Les entreprises évitent donc le BPO sur les domaines vitaux pour leur activité ou ceux qui touchent à la sécurité de leurs données.
Merci à David Clode pour l'illustration